Sparar 715 klukkustundir í biðtíma

Spretthópur: Sólrún Día Friðriksdóttir, Sara Björg Kristjánsdóttir og Bjarni Guðmundsson. Á myndina vantar Jakob Sindra Þórsson, Málfríði Önnu Gunnlaugsdóttur og Sigríði Björg Tómasdóttur, sem einnig voru í spretthópnum.

Tekin var sú ákvörðun vorið 2025 að innleiða rafrænt bókunarkerfi hjá Kópavogsbæ og er innleiðingin hluti af stafrænni þróun og umbreytingu þjónustuferla. Notast er við bókunarkerfið Microsoft Bookings á vef Kópavogsbæjar og geta íbúar og aðrir sem sækja þjónustu til bæjarins pantað síma- eða viðtalstíma hjá þeim deildum Kópavogsbæjar sem bjóða upp á þá þjónustu.

Prufuverkefni innleiðingarinnar voru tímapantanir vegna símatíma hjá innritunarfulltrúa leikskóla og byggingarfulltrúa, var sú leið opnuð í maí síðastliðnum. Settur var flýtihnappur á forsíðu vefs bæjarins sem leiðir notendur á síðu þar sem tímabókun fer fram. Innleiðing á prufuverkefnum gekk afar vel og í kjölfarið var kerfið tekið í notkun fyrir skipulagsdeild, velferðarsvið og bæjarstjóra.

Áður en Microsoft Bookings var tekið í notkun þurfti fólk iðulega að bíða í símanum í allt að hálftíma til þess að komast að, einkum á álagstímum. Reynslan var sú að biðin skapaði óánægju meðal íbúa og álag á starfsfólk sem sinnir símsvörun og öðrum verkefnum samtímis. Þess í stað geta notendur nú bókað sjálfir samtöl án þess að hringja og fá um leið staðfestingu í tölvupósti.

Áminningar í tölvupósti og með smáskilaboðum tryggja að notendur mæta á réttum tíma og starfsfólk fær betri yfirsýn yfir sinn vinnudag.

Mikill ávinningur án aukins kostnaðar

Nýtt kerfi fjarlægir biðtíma íbúa, afnemur umsýslutíma starfsfólks tengdum símtölum og styttir afgreiðslutíma með rafrænni lausn. Alls sparast allt að 715 klukkustundir á ári en ávinningsmat hefur leitt í ljós að biðtími íbúa eftir afgreiðslu hefur verið um 620 klukkustundir á ári. Sá biðtími mun nú hverfa og sama á við um umsýslutíma starfsfólks með símtölum en þar sparast alls um 95 klukkustundir á ári í vinnu. Breytt verklag tryggir að starfsfólk sé undirbúið þegar samskipti hefjast svo tími fari ekki til spillis hjá íbúum eða starfsfólki.

Ávinningur af innleiðingunni er þannig margþættur. Nýja leiðin dregur úr álagi á starfsfólk, bætir þjónustugæði og tryggir jafnræði í aðgengi. Niðurstaðan er meiri skilvirkni og faglegri þjónusta án þess að kostnaður sé aukinn. Innleiðing af Microsoft Bookings er dæmi um það hvernig Kópavogsbær getur nýtt fyrirliggjandi lausnir til að stytta boðleiðir, aukið gæði þjónustu og bætt upplifun notenda án aukins rekstrarkostnaðar en Microsoft Bookings er hluti af Microsoft hugbúnaðinum sem nýttur er hjá bænum.

Að verkefninu kom þverfaglegur spretthópur í umboði Skrifstofu umbóta og þróunar. Sara Björg Kristjánsdóttir og Sólrún Día Friðriksdóttir voru verkefnastjórar verkefnisins en í spretthópnum voru Jakob Sindri Þórsson, teymisstjóri stafrænnar þróunar, Málfríður Anna Gunnlaugsdóttir, teymisstjóri þjónustusviðs, Bjarni Guðmundsson, hugbúnaðarþróun og Sigríður Björg Tómasdóttir, teymisstjóri miðlunar.

Njótið vel, kæru Kópavogsbúar!

Bóka samtal